Sempre que temos a indicação de um problema pelo aluno é necessário trazer ao suporte as informações relacionadas ao problema indicado. Em geral é importante:
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E-mail do aluno
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Passo a passo que o aluno fez para encontra o problema. (Cliquei aqui e acessei por ali...)
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Curso onde encontrou o comportamento
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Conteúdo onde ele teve o comportamento
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Onde foi o problema: Computador, APP, navegador do celular, etc
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Qual o navegador que o aluno utiliza: Google Chrome, Safari, Firefox, etc
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Informações demonstrativas: imagem do erro ou vídeo do erro acontecendo
Quando o problema é pontual, ou seja, apenas um/poucos alunos tiveram problema em um determinado curso ou aula, é muito provável que seja um problema muito especifico e não necessariamente um problema na plataforma, pois os outros alunos estão acessando normalmente e outros sistemas externos podem influenciar na causa.
Exemplo: Navegador desatualizado, modelo de celular, navegador com extensão de bloqueio, etc.
Nesses casos é importante abrir a demanda com nosso time de suporte, mas não manter o aluno na espera da resolução, pois não podemos garantir que é um problema do nosso lado, assim o ideal é indicar para o aluno meios de contornar:
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Utilizar o Google Chrome, normalmente é o navegador mais atualizado e que aceita maior número de aplicações.
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Utilizar outro modelo de acesso, então se o aluno está no celular, indicar utilizar no computador. Caso o aluno não tenha computador para acesso, pode utilizar o google chrome no celular.
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Utilizar outra rede de internet para o acesso, principalmente redes privadas podem trabalhar com bloqueios de aplicações.