O Chargeback acontece quando um comprador entra em contato diretamente com o banco emissor de seu cartão e solicita o cancelamento da compra. Isto pode acontecer por diversos motivos, como por exemplo:
- Situações de irregularidade, nas quais alguém usou o cartão do suposto comprador para adquirir determinado produto sem o consentimento deste;
- Não reconhecimento da compra na fatura do cartão (incluindo situações em que o comprador se esquece de uma compra que realizou);
- Insatisfação com o produto.
Quando ocorre o Chargeback, há dois caminhos: a chamada Defesa ou Disputa e o Aceite ou Perda.
Processo de defesa (Disputa)
A HeroSpark notifica o Chargeback para iniciar o processo de defesa somente em transações acima de R$ 100,00.
Quando ocorre o Chargeback o sistema de pagamentos encaminha um aviso com a informação de que o comprador solicitou o cancelamento da compra. Para que o Infoprodutor tenha a oportunidade de se ‘defender’ e não perder o valor de sua venda, encaminhamos um e-mail informando sobre o chargeback, este email é enviado ao contato cadastrado em sua conta Sparkpay direto na plataforma HeroSpark.
No e-mail de notificação são identificados nome e email do aluno, data e valor da venda.
Caso o infoprodutor opte pela Defesa, pedimos no e-mail que encaminhe os documentos comprobatórios da venda, como por exemplo, nota fiscal, histórico de conversas por e-mail e whatsapp ou qualquer interação que o infoprodutor teve com o aluno.
Solicitamos que encaminhe as informações no prazo estabelecido no e-mail, porque temos prazo para realizar a defesa junto com a bandeira do cartão (Visa, Mastercard, Elo e outros).
No mesmo e-mail informamos que o valor será debitado da carteira do cliente nos casos de perda da defesa ou nos casos em que o infoprodutor não envia a documentação para a defesa. Também solicitamos que o infoprodutor entre em contato com o aluno para que possamos identificar qual foi o motivo da solicitação de cancelamento da venda diretamente pelo banco.
Quando o infoprodutor encaminha a documentação da venda, montamos um processo de envio para a defesa e encaminhamos para a bandeira do cartão.
Nos casos de sucesso, a venda se mantém e não haverá impacto na carteira do infoprodutor. Encaminhamos um e-mail informando que a defesa foi bem sucedida.
Nos casos em que perdemos a defesa, o valor referente à transação é subtraído da carteira do infoprodutor, junto com a cobrança de R$6,00 referente ao serviço. A venda é debitada do extrato do infoprodutor, mesmo que ele já tenha efetuado o saque.