Tendo em vista que o atendimento ao aluno é de responsabilidade do produtor, construímos este artigo para auxiliar a entender melhor o fluxo do aluno dentro da plataforma HeroSpark para que seu atendimento ao aluno seja mais simples, ágil e eficaz.
Por aqui vamos explicar sobre as funcionalidades envolvendo o aluno na plataforma, como:
- Como cadastrar um membro gratuitamente
- Como funciona a liberação do login aos alunos
- Como meu aluno visualiza a área de membros
- Como alterar dados do cadastro do aluno
- O que fazer se meu aluno não recebeu o email de acesso a plataforma
- O que fazer quando o aluno informa dificuldades no acesso ou visualização ao conteúdo
- O que significa o status do aluno
- Como desativar uma matrícula
- Como excluir um aluno
- Como atribuir novos produtos gratuitamente
- Como enviar uma mensagem para os alunos
- O que é uma Tag
- Como criar, editar ou excluir uma Tag na área de membros
- Como editar a matrícula de um aluno em um curso
- Onde acompanhar o progresso do aluno
- Como fazer o estorno/reembolso da compra
Como cadastrar um membro gratuitamente
Seguindo esse passo a passo, você dará acesso gratuitamente a um produtor para um membro/aluno. É importante lembrar que com essa ação, o aluno terá acesso a todos os conteúdos cadastrados dentro do produto.
Para adicionar um membro, siga os passos abaixo:
1- No menu lateral à esquerda, clique em “Membros”;
2- Dentro da área de “Membros”, clique no botão “Importar” que fica na parte superior direita;
3- Após clicar em “importar”, irá abrir um pop-up o qual é preciso preencher os dados da pessoa que irá receber acesso, selecione o produto e clique em “Importar”;
4- Feito isso, a pessoa receberá um e-mail para finalizar o cadastro.
Como funciona a liberação do login aos alunos
Assim que o pagamento é confirmado, o aluno receberá um e-mail que é enviado automaticamente pela HeroSpark, contendo o link para que seja realizada a matricula na sua escola.
O convite que o aluno receberá é assim:
Quando o seu aluno clicar no botão do e-mail, ele será direcionado para a página de login da sua escola, onde ele irá definir a senha de acesso. Não é necessário que ele defina o usuário, pois este já foi criado automaticamente pela plataforma com o e-mail de cadastro da compra.
Sempre que o seu aluno quiser entrar na escola para acessar o produto, será preciso que ele faça o login com o e-mail e senha.
O link que o seu aluno precisará para fazer o login é a URL do seu negócio que você pode consultar na página inicial da plataforma.
Como meu aluno visualiza a área de membros
Após a definição de senha o aluno faz seu acesso através da URL de sua plataforma usando o e-mail de compra e senha. No perfil do aluno além dos produtos comprados há a aba de Certificados e Mensagens - para que o aluno consiga manter contato com o produtor se necessário.
Em “perfil” é possível que o aluno preencha/ edite seus dados pessoais, altere a foto de perfil e redefina a senha sempre que quiser.
Em "certificados" o aluno encontra todos os certificados em que concluiu o curso e obteve a nota de aprovação. É possível baixá-lo se desejar.
Como alterar dados do cadastro do aluno
A alteração de dados cadastrais pode acontecer por vários motivos, como por exemplo o aluno fez o cadastro com o email equivocado e por isso não consegue logar na plataforma e para que ele consiga logar, será preciso alterar o email de login. Neste caso, é só seguir o passo a passo abaixo para conseguir alterar os dados de cadastro do aluno.
1- Entre no menu "Membros" e procure o aluno que deseja fazer essa edição;
2- Ao encontrar o aluno, clique em cima do nome dele e isso fará com que um menu abra na lateral direita. Neste menu, há um botão “Ver detalhes” e você precisa clicar nele para acessar o perfil do aluno;
3- Dentro do perfil do aluno, existem algumas abas, sendo elas: "Resumo do Membro", "Dados pessoais", "Compras" e "Produtos";
4- Dentro do menu "Dados pessoais" estarão todos os dados cadastrais do aluno e por lá você poderá alterar a informação que deseja.
Lembre-se de clicar em Salvar para que a plataforma armazene a informação alterada
O que fazer se meu aluno não recebeu o email de acesso a plataforma
O aluno não ter recebido o email de acesso a plataforma pode acontecer por vários motivos e por isso, é necessário fazer algumas checagens para resolver essa situação.
Abaixo vamos listar algumas ações para serem feitas nesse caso:
1- Confirme com o aluno se o email cadastrado na plataforma está correto. Caso não, é só seguir o passo a passo de “Como alterar dados do cadastro do aluno” para arrumar.
2- Questione o aluno se o email não está na caixa de spam. Apesar de raros casos, isso pode acontecer e por isso é importante checar.
3- Se caso o e-mail cadastrado esteja correto, envie um email de redefinição de senha, pois assim o aluno conseguirá definir uma senha e acessar a plataforma. Essa ação é feita dentro do perfil do aluno e você pode saber como chegar lá pelo artigo “Como alterar dados do cadastro do aluno”.
4- Depois de passar pelas alternativas acima e o seu aluno ainda não tiver recebido o email de acesso, você pode definir uma senha de acesso temporária e enviar para que o aluno consiga acessar a plataforma e consiga alterar a senha.
O que fazer quando o aluno informa dificuldades no acesso ou visualização ao conteúdo
Sempre que temos a indicação de um problema pelo aluno é necessário trazer ao suporte as informações relacionadas ao problema indicado. Em geral é importante:
- E-mail do aluno
- Passo a passo que o aluno fez para encontra o problema. (Cliquei aqui e acessei por ali...)
- Curso onde encontrou o comportamento
- Conteúdo onde ele teve o comportamento
- Onde foi o problema: Computador, APP, navegador do celular, etc
- Qual o navegador que o aluno utiliza: Google Chrome, Safari, Firefox, etc
- Informações demonstrativas: imagem do erro ou vídeo do erro acontecendo
Quando o problema é pontual, ou seja, apenas um/poucos alunos tiveram problema em um determinado curso ou aula, é muito provável que seja um problema muito especifico e não necessariamente um problema na plataforma, pois os outros alunos estão acessando normalmente e outros sistemas externos podem influenciar na causa.
Exemplo: Navegador desatualizado, modelo de celular, navegador com extensão de bloqueio, etc.
Nesses casos é importante abrir a demanda com nosso time de suporte, mas não manter o aluno na espera da resolução, pois não podemos garantir que é um problema do nosso lado, assim o ideal é indicar para o aluno meios de contornar:
- Utilizar o Google Chrome, normalmente é o navegador mais atualizado e que aceita maior número de aplicações.
- Utilizar outro modelo de acesso, então se o aluno está no celular, indicar utilizar no computador. Caso o aluno não tenha computador para acesso, pode utilizar o google chrome no celular.
- Utilizar outra rede de internet para o acesso, principalmente redes privadas podem trabalhar com bloqueios de aplicações.
O que significa o status do aluno
Atualmente temos 2 status para os alunos: inativo e ativo. Ambos os status são para expor se o seu aluno tem ou não acesso a plataforma
O status Inativo aparece quando o aluno não possui mais acesso a plataforma. Isso pode acontecer porque o tempo de acesso ao curso finalizou ou porque o acesso ao curso foi retirado manualmente.
É importante ressaltar que se caso o aluno tenha mais de uma matrícula, ou seja, tenha acesso a mais de um curso, o status deles só ficará como inativo se todas as matrículas estiverem desativadas.
O status Ativo aparece quando o aluno possui acesso a plataforma, pois possui matrículas ativas em algum curso.
É possível conferir quais são as matrículas que o aluno possui dentro da aba “Produtos” em "Detalhe do Membro" o qual deseja saber.
Como desativar uma matrícula
Esta função é indicada em casos onde é preciso retirar o acesso de um aluno a um curso, ou seja, desativar a matrícula.
Para desativar a função temos dois caminhos:
Caminho 1
1- No menu "Membros", encontre o aluno que deseja fazer esta ação, e antes de clicar em cima do nome dele, clique nos 3 pontinhos que estão do lado direito;
2- Após isso, irá abrir um menu pequeno com as seguintes opções: "Enviar mensagem", "Atribuir novos produtos", "Desativar matrículas", "Excluir membro" e "Adicionar tag";
3- Clique em “Desativar matrículas", irá aparecer um pop-up pedindo para que escolha qual curso quer retirar o acesso do aluno. Depois de selecionar o curso, é só clicar em "Desativar".
Caminho 2
1- Dentro do "Detalhes do membro", na aba "Produto" estão listados todos os produtos/cursos que o seu aluno possui acesso. Encontre o curso que deseja retirar o acesso do aluno e clique em “Editar matrícula”;
2- Após isso, abrirá um pop-up onde você poderá configurar por mais quanto tempo o seu aluno terá acesso ao curso e logo abaixo terá um botão escrito “Desativar matricula”;
3- Depois de clicar em “Desativar matrícula", você terá que confirmar que quer desativar a matrícula clicando no botão “Desativar” novamente.
Como excluir um aluno
Se porventura desejar excluir o cadastro de um aluno, poderá fazer de duas formas. Ressaltamos que perderá permanentemente os dados dos seus membros e seus históricos de compras.
Caminho 1
1- Dentro do menu "Membros", encontre o aluno que deseja excluir;
2- Clique nos 3 pontinhos que estão na lateral direita;
3- Após abrir uma caixa com algumas opções, selecione a opção “Excluir membro”
Caminho 2
1- No menu "Membros", encontre o aluno que deseja excluir e depois clique no nome dele. Irá abrir um menu na lateral direita e é preciso selecionar o botão "Ver detalhes";
2- Assim que abrir o perfil do aluno, aparecerá o botão "Excluir" na parte superior direita e é só clicar neste botão para excluir o membro.
Se quiser excluir mais de um membro por vez, é só seguir o passo a passo abaixo:
1- Selecione os alunos que deseja excluir;
2- Após selecionar os alunos, irá surgir uma linha acima mostrando quantos membros foram selecionados e o último botão a direito é um botão de 3 pontinhos o qual você precisará clicar;
3- Abrirá uma caixa com algumas opções, incluindo a opção "Excluir membro". Clique na opção "Excluir membro" e abrirá um pop-up de confirmação da ação. É só confirmar e os alunos estarão excluídos.
Como atribuir novos produtos gratuitamente
Para atribuir novos cursos ou produtos ao seu aluno, basta seguir o passo a passo abaixo. Com essa ação, o aluno poderá acessar as alunas e conteúdos cadastrados no produto.
Primeiramente você precisa encontrar o membro que deseja dar acesso a um novo curso dentro do menu "Membro".
Depois de encontrar o aluno, há dois caminhos que podem ser seguidos.
Caminho 1
1- clica nos 3 pontinhos que ficam na lateral direita. Após clicar, abrirá um menu com as seguintes opções: “Enviar mensagem”, “Atribuir novos produtos”, “Desativar matrícula”, “Excluir membro” e “Adicionar tag”;
2- Selecione a opção “Atribuir novos produtos”;
3- Na tela irá aparecer um pop-up com o título “ Atribuir produto”. Haverá um campo de seleção onde você deverá escolher o produto que deseja dar acesso ao aluno. Após definir o produto é só clicar no botão roxo escrito “Atribuir”;
4- Pronto! O seu aluno já tem acesso ao produto.
Caminho 2
1- Clique em cima do nome do aluno e na lateral direita abrirá um menu. Neste menu, há 3 pontinhos localizados na parte superior direita. Após clicar, abrirá um menu com as seguintes opções: “Enviar mensagem”, “Atribuir novos produtos”, “Desativar matrícula”, “Excluir membro” e “Adicionar tag”;
2- Selecione a opção “Atribuir novos produtos”;
3- Na tela irá aparecer um pop-up com o título “ Atribuir produto”. Haverá um campo de seleção onde você deverá escolher o produto que deseja dar acesso ao aluno. Após definir o produto é só clicar no botão roxo escrito “Atribuir”;
4- Pronto! O seu aluno já tem acesso ao produto.
Como enviar uma mensagem para os alunos
Na Área de Membros da HeroSpark, você pode organizar e notificar seus alunos e os leads sobre o seu conteúdo da maneira que mais combina com a estratégia do seu negócio.
Essa funcionalidade é relevante para diferentes estratégias.
Exemplos:
- No início do curso, enviar qual será o calendário de publicação dos módulos e/ou outros conteúdos. Dessa forma, os membros já podem se programar.
- Para reforçar a informação, você pode publicar e em seguida notificar o aluno a cada vez que um novo módulo é adicionado. Assim, ninguém esquece de conferir a novidade!
- Publicar um conteúdo surpresa no curso. Os membros só vão saber do material extra quando receberem o e-mail com a notificação.
Para enviar uma mensagem para vários membros é só seguir o passo a passo abaixo:
- No menu lateral à esquerda, clique em “Membros”;
- No menu “Membros”, serão listados os membros cadastrados em sua plataforma e você poderá selecionar os membros que receberão sua mensagem;
Obs.: O limite para envio de mensagem é de 50 membros por vez. - Com os membros selecionados será exibido o botão “Enviar mensagem”;
- Edite a mensagem que será enviada e em seguida clique no botão “Enviar mensagem”.
O aluno receberá essa mensagem dentro da plataforma onde ele assiste os conteúdo e receberá também um aviso com uma prévia da mensagem por email
Como editar a matrícula de um aluno em um curso
A edição da matrícula do aluno serve para modificar o tempo de acesso a um produto ou para retirar o acesso.
Para editar a matrícula é só seguir o passo a passo abaixo:
1- Abra o menu “Membros” e procure pelo aluno que gostaria de editar a matrícula;
2- Após encontrar o aluno, clique em cima do nome e depois do menu na lateral direita abrir, clique em “Ver detalhes”;
3- Quando abrir os “Detalhes do membro”, irá aparecer algumas abas como: “Resumo do Membro”, “Dados pessoas”, “Compras” e “Produtos”;
Clique na aba “Produto”, nessa área irá aparecer todos os produtos o qual este membro tem ou teve acesso;
4- Localize o produto que deseja editar a matrícula e clique em “Editar matrícula”
5- Após clicar em “Editar matrícula”, irá aparecer na tela uma caixa onde você poderá editar o tempo de acesso ao produto, permitir o acesso por tempo ilimitado ou desativar a matrícula. Em seguida, é só clicar no botão “Salvar matrícula”.
Após desativar a matrícula é possível ativá-la novamente.
O que é uma Tag
Organizar e categorizar todos que se inscrevem em seu(s) produto(s), pode ser muito importante estrategicamente.
Tag significa etiqueta, e podem servir para especificar o membro de um determinado produto.
Quando um membro ou um lead realizar o cadastro você poderá utilizar uma ou mais tags para identificar de onde veio ou o assunto de interesse do mesmo.
Como criar, editar ou excluir uma Tag na área de membros
Para criar uma tag basta seguir os passos abaixo:
- Acessar o menu lateral à esquerda, clique em “Membros”;
- Clique no botão “Minhas tags”;
- Preencha os dados da tag: nome e uma breve descrição, e em seguida clique no botão “Salvar tag” ;
Editando ou excluindo uma Tag
- Na área de “Membros”;
- Clique no botão “Minhas tags”;
- Na tela serão exibidas todas as tags que foram criadas. Localize a tag desejada e utilize o ícone do lápis para editar ou o ícone da lixeira para excluir a tag.
Onde acompanhar o progresso do aluno
As plataformas Advanced e Plus possuem uma feature que permite que você baixe um relatório de progresso de seu aluno por curso. Para isso, basta entrar no curso desejado ir em configurações de conteúdo depois clicar em relatórios. Ele é enviado para o seu e-mail! :)
https://ajuda.herospark.com/hc/pt-br/articles/4414566417677-Relat%C3%B3rio-de-progresso
Porém, mesmo com a plataforma free é possível visualizar como anda o progresso de seu aluno ao acessar o perfil dele. Para isso, você precisa procurá-lo no menu "Membros", clicar sobre seu e-mail, irá abrir um menu na lateral esquerda e é preciso clicar em "Mais detalhes". Dentro do perfil do aluno, selecione a aba "Produtos" na parte superior.
Como fazer o estorno/reembolso da compra
É possível realizar o reembolso de uma venda realizada se o aluno efetuou o pagamento por boleto bancário, PIX ou cartão de crédito. Abaixo mostraremos como fazer em cada caso.
Vendas realizadas através do cartão de crédito
É possível realizar o reembolso do aluno para todas as compras aprovadas e efetuadas via cartão de crédito, e que estão dentro do prazo de 30 dias desde a aprovação da compra.
Abaixo temos o passo-a-passo para realizar o estorno através da sua plataforma.
- Acessar a plataforma HeroSpark, através do link: https://app.herospark.com/login;
- No menu lateral à esquerda, clique em “Vendas”;
- Neste momento serão listadas todas as vendas realizadas e você irá localizar e clicar sobre a venda que deseja realizar o estorno;
- Após clicar sobre a venda, será exibida os detalhes da venda e basta clicar no botão “Solicitar estorno”;
- Ao solicitar o estorno será necessário confirmar está ação clicando no botão “Enviar solicitação de estorno”;
- Ao confirmar o estorno o status será alterado para “Em contestação”, e todo o processo a partir daí é automático.
O valor da compra será estornado na próxima fatura do cartão ou na fatura do mês subsequente, podendo levar de 30 a 60 dias. Esse prazo depende da data de fechamento de sua fatura.
Após a conclusão de estorno de cartão de crédito, a responsabilidade de como será feita a devolução é totalmente do banco em que o comprador é titular, ele pode seguir um dos três métodos abaixo:
- O banco efetua o estorno do valor total da transação na fatura seguinte à solicitação do estorno; liberando o limite do cartão do cliente e cobrando o restante das parcelas normalmente.
- O banco cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura da cobrança
- O banco faz a cobrança e o estorno da parcela na mesma fatura. Em casos de estorno parcial, o banco pode dividir o valor do estorno pelo restante das transações – nesse caso é cobrada uma parcela original e devolvida uma parcela de estorno na mesma fatura.
Vendas realizadas através do PIX
É possível realizar para alunos que realizaram uma compra através do PIX, que estejam dentro do prazo de 30 dias desde a aprovação da compra. Será necessário entrar em contato como nosso time de suporte através do chat ou via e-mail (payments@herospark.com) e o reembolso será realizado para a mesma conta de origem do PIX.
Vendas por boleto bancário
Para realizar o reembolso de uma venda realizada através do boleto bancário, será necessário entrar em contato com o nosso time de suporte através do chat ou via e-mail (payments@herospark.com), com os seguintes dados:
- Nome completo do aluno;
- E-mail;
- CPF;
- Dados bancários (agência e conta)
Vendas de produto do tipo assinatura
É possível estornar valores de uma compra/oferta do tipo assinatura de acordo com cada cobrança (30 dias desde a data da aprovação da cobrança). Não conseguimos estornar a compra como um todo.
É importante lembrar que estonar uma compra de assinatura não significa que a assinatura será cancelada.